زمانى که با مشتریان صحبت مى شود همه انواع اینگونه سیستمها را تحت یک نام و آن هم \\"تلفن گویا\\" مى شناسند. در حالیکه در خانواده محصولات تلفن گویا، سیستمهاى متعدد با تعاریف متعدد داریم که هریک کاربرد خاص خود دارد و در واژگان فنى واژه جداگانه اى دارند و بهتر است مشتریان بدانند که کدام سیستم مد نظرشان مى باشد.

به لحاظ اینکه در بازار تولید این سیستمها (سیستمهاى تلفن گویا) کار مى کنیم اغلب دیده ام که مشتریان گاه همه این سیستمها را با یک نام مى شناسند و گاه حتى نام ها را به جاى یکدیگر به کار مى برند. در این مطلب نگاهى خواهیم داشت به برخى از این واژه ها.

سیستمهاى تلفنى (Telephony systems) : سیستمهاى تلفنى به همه سیستمهایى اطلاق مى شوند که به نحوى از طریق خط تلفن به کاربر (کاربر انسانى و یا یک سیستم کامپیوترى دیگر) سرویس مى دهند. این واژه به نوعى همان \\"تلفن گویا\\" در معنى عام مى باشد و همه انواع سیستمها را شامل مى شود.

برخى مواقع براى اینکه سیستمهاى مبتنى بر کامپیوتر در این خانواده را از سایر سیستمها جدا کنند آنها را تحت عنوان Computer Telephony Systems خطاب مى کنند. IVR System : Intercative Voice Responce : سیستمهاى IVR را طبق تعریف به گروهى از نرم افزارهاى کاربردى اطلاق مى کنند که ترکیب اصوات ورودى تلفن (voice Telephone input) و شماره گیر هاى تلفن (Toch-tone keypad) را دریافت مى کنند و از طریق صدا (Voice) ، نمابر (Fax) تماس مجدد (Callback) ، نامه هاى الکترونیکى (email) و سایر رسانه ها (media) پاسخ مى دهند. IVR سیستم ها مى توانند به عنوان عضوى از یک برنامه کاربردى بزرگتر که به پایگاه داده ها (Data Base) نیز متصل مى باشند مورد استفاده قرار گیرند.

. برخى از انواع سیستمهاى IVR عبارتند از : - سیستمهاى تلفن بانک و سیستمهاى پاسخگوى تلفنى بازار سهام - نظر سنجى هاى تلفنى - مراکز تلفن و منشى هاى تلفنى - سیستمهاى ثبت سفارش - سیستم هاى اطلاع رسانى Voice Mail: V-mail Or vmail : پست صوتى : اینگونه سیستمها یا به صورت منفرد و یا به عنوان بخشى از یک IVR موظف به دریافت پیامهاى صوتى و یا فاکس کاربر هستند. این سیستمها به صورت یک ماشین پاسخگو (Answering Machine) عمل مى کنند و گاهى از یک پیامگیر ساده (مانند دستگاههاى پیامگیر و یا تلفن هاى داراى پیامگیر) عملى مى کنند و گاهى قابلیت آن را دارند که به جاى استفاده از پیامگیرى هاى متعدد براى یک سازمان به عنوان یک مرکز مشترک، پاسخگوى همه تماس ها باشند، پیامها را تفکیک کنند و با انتخاب فرستنده پیام، آن را به صورت انحصارى در اختیار بخش و یا فرد خاصى قراردهند. این سیستمها این تفکۡ ?ک پیام را از طریق ایجاد صندوق هاى پستى صوتى (Voice Mail Box) انجام مى دهند. برخى از این گونه سیستمها به شکلى هستند که امکان پاسخگویى به پیام هاى دریافتى را براى مالک پیامگیر و یا صاحب صندوق پستى فراهم مى کنند.

در این سیستمها به هر پیام یک شماره خاص اختصاص داده مى شود و شخصى که پیام گذاشته است مى تواند با تماس مجدد بعد از یک بازه زمانى و با وارد کردن آن شماره، چنانچه به پیامشان پاسخ داده شده باشد آن را دریافت کنند. از دیگر امکانات این سیستمها ارسال یک پیام به گروهى از صندوق هاى پستى، اضافه کردن متن به پیامهاى دریافت شده، تهیه گزارشهاى مختلف براى هر صندوق و یا صندوق هاى پستى صوتى به صورت آمارى و نمودارى، پخش پیغامهاى اولیه (Greeting Message) مختلف براى صندوق هاى پستى مختلف، محاسبه زمانهاى تاخیر، خبر کردن صاحب صندوق در هنگام دریافت یک پیام از طریق یک تماس تلفنى، SMS، سیستمهاى ارسال پیام به صورت Pageing، باز کردن یک پنجره روى کامپیوتر فرد، ارسال email با پیوست پیام صوتى و یا بدون آن و .... مى باشند.

ACD:Automatic Call Distributerیک ابزار کامپیوتر تلفنى که تماس هاى تلفنى دریافت شده را مدیریت کرده و بر اساس اطلاعات موجود که مى تواند در پایگاه داده هاى آن وجود داشته باشد، آنها را به محل هاى خاصى ارتباط دهد. CTI: Computer Telephony Integrationبه این سیستمها Computer Telephony نیز مى گویند. این سیستمها براى مدیریت تماس هاى تلفنى از طریق کامپیوتر کاربرد دارند. این سیستمها مى توانند با ایجاد مراکز تماس یا مراکز تلفن (Call Center) ها خدمات مختلفى را به کاربر ارائه کنند .این خدمات مى تواند از انتقال خط به واحد مربوطه به مانند یک منشى تلفنى خودکار گرفته تا انواع متعددى از سرویس هاى خاص به کاربر را شامل شود.

به عنوان مثال برخى از کاربردهاى CTI ها را مى توان چنین بیان کرد: -تعیین اعتبار تماس گیرنده (Authenticate Callers): از طریق برخى روشهاى استاندارد مى توان با دریافت شماره تلفن تماس گیرنده، نام وى را از پایگاه داده مربوطه استخراج نمود و قبل از آنکه کاربر بخواهد پاسخگوى وى باشد، اطلاعات مورد نیاز در مورد وى در صفحه نمایش کامپیوتر نمایش داده شود. بدین ترتیب، ضمن بالارفتن سرعت ارائه اطلاعات، قبل از صحبت با مشترى مى توان صلاحیت، اعتبار و سایر مشخصات وى را مشاهده کرد.

- پردازش صدا (Voice Recognition) : از طریق الگوریتم هاى مطرح، صدا تشخصى داده شود و یا به عنوان عاملى براى شناسایى یک کاربر (Voice Verification) و یا براى تشخیص صدا (Voice Recognition) و تبدیل اطلاعات صوتى وى به اطلاعات متنى (Speech To Text) استفاده شود. - انتقال خط از طریق دریافت شماره داخلى و یا از طریق پردازش صداى فرد تماس گیرنده - ایجاد کنفرانس هاى صوتى و یا ویدوئى از طریق خطوط تلفن -حسابدارى مالى براى تماس هاى تلفنى کاربران - هدایت کابران براى دریافت راهنما از سیستم هاى موجود.

AIN:Advanced Intelligent Network شبکه پیشرفته هوشمند:این شبکه به شکلى است که سرویس هاى ارائه شده به خطوط تلفن را از سوئیچ هاى تلفنى جدا مى کند و اجازه مى دهد بدون اینکه نیازى به تغییر و یا دستکارى در سوئیچ هاى مخابراتى باشد، سرویس جدیدى را به صاحبان خطوط تلفن ارائه نمود. این سرویسها اغلب به صورت ابزارهاى سودمند (انتقال خط (Call Divert) ، انتظار مکالمه (Call Waiting) ، پیامگیر (Answering Machine) سرویسهاى بیدارباش (Wake Up Services) ، سرویسهاى اعلام ساعت و ....) باشند.

این سرویس ها توسط مراکز مخابراتى و به جهت ایجاد تسهیلات مختلف به مشترکین تلفن داده مى شود. همانگونه که مشاهده مى شود ، این تعاریف به گونه هستند که همدیگر را پوشش مى دهند. بدین ترتیب که سیستمهاى تلفنى به عنوان مجموعه مرجع مطرح مى شوند. این سیستمها شامل سیستمهاى صوتى تلفنى و سایر سیستمها مى باشند.

در شاخه سیستمهاى صوتى تلفنى، سیستمهاى IVR به عنوان یک گروه بزرگ قرار مى گیرند. در حالیکه سیستمهاى پیامگیر ساده مى توانند مجزا باشند و زمانى که به سراغ پست صوتى مى رویم وارد شاخه IVR ها مى شویم. IVR ها انواع مختلفى دارند. براى مثال ACD براى مدیریت و انتقال خطوط به کار مى رود. در حالیکه در CTI ها علاوه بر این امکان به صورت دلخواه، بحث ارتباط با پایگاه داده هاى سیستمهاى دیگر و سایر سیستمهاى کامپیوترى مطرح مى شود. AIN نیز چنانچه ذکر شد توسط مشترى ایجاد نمى شود.

بلکه توسط مراکز مخابراتى ایجاد شده و سرویسهاى محدودى را ارائه مى کنند. پرکاربردترین سیستمها در سازمانهاى ما سیستمهاى IVR و CTI مى باشند که توسط آنها اطلاع رسانى عمومى صورت مى گیرد و یا با اتصال به سایر سیستمها، به کاربر این امکان داده مى شود که از راه دور و از طریق خطوط تلفن به تبادل اطلاعات با سیستمهاى عملیاتى بپردازند. در آینده در مطلبى جداگانه به جایگاه تجارى این سیستمها در بازار نرم افزارى ایران خواهم پرداخت.