کم‌فروشی و گران‌فروشی اینترنت، تبدیل به عادت شرکت‌ها شده
جلب رضایت مشتری از ارکان مهم موفقیت به شمار می‌رود؛ بنابراین، فعالان اقتصادی به دنبال راهکارهایی برای بهبود ارتقای کیفیت محصولات و خدمات خود هستند و ضمن برطرف کردن نیازهای مشتریان کنونی، بستر مناسبی برای جذب مشتریان بالقوه فراهم می‌‌آوند»؛ اشتباه نمی‌کنید این نوشته مربوط است به بیانهٔ خط مشی کیفیت ارتباطات شرکت مبین‌نت!
چه کسی بر حسن انجام این قراردادها نظارت خواهد کرد؟ آیا اگر نظارتی می‌بود، به جای رفع نقص و ارائه خدماتی که در قرارداد متعهد به انجامش شده‌اند، چنین برخوردهایی بروز می‌کرد؟
به گزارش «تابناک»، از جمله ابهاماتی که همواره کاربران اینترنت با آن مواجهند، برخورد نکردن دولتمردان با گران‌فروشی، کم‌فروشی و نقص گسترده در خدمت‌رسانی شرکت‌های واگذار کننده اینترنت است؛ اتفاقی که وزیر ارتباطات آن را ناشی از تخلف شرکت‌های فروشنده اینترنت در رعایت نکردن ضریب اشتراک‌گذاری می‌داند و به آن معترف است.
این در حالی است که پس از اعتراف وزیر به این مشکل، بر مشکلات کاربران برخی از این شرکت‌ها افزوده شده است؛ گویی خیال این شرکت‌ها از اینکه رازشان را همه می‌دانند، آسوده شده و اگر پیش از این پنهانی بیش از عرف و قانون مشتری جذب می‌کردند و گاهی مشترکان را در ترافیک ساعات پیک، دست خالی و بدون نت می‌گذاشتند، اکنون آگاهانه در این محدوده غیر مجاز گام برمی‌دارند و هیچ نگرانی از اینکه به برخی مشترکانشان اجحاف می‌کنند، ندارند؛ از جمله این شرکت‌ها، شرکت ارتباطات سیار است که با فروش اینترنت وایمکس، مشترک بسیاری دارد و به تازگی به قدری در ارائه خدمات ضعیف شده که شاید در شمار شاکی، رتبه بالاتری داشته باشد تا کسب رضایت مشترکان.
یکی از مشتریان مبین نت که دانشجوی ارشد است، در این باره می‌گوید: حدود دو سال پیش، یک دستگاه مودم وایمکس از شرکت مبین نت خریداری کردم؛ هرچند اختلالات آن از آغاز خدمات دهی وجود داشت، از آغاز اسفند ۹۲ اختلالات شبانه روزی شد، به گونه‌ای که در ۲۴ ساعت شبانه روز، تنها دقایق کوتاهی قادر به استفاده از خدمات این شرکت هستم.
با تماس با مرکز خدمات پشتیبانی شرکت و مراجعهٔ کار‌شناس این شرکت به محل خدمات دهی دو روز خوب شد، ولی دوباره به حالت اول برگشت؛ روز از نو و روزی از نو! زمانی که کار‌شناس شرکت آمده بود، چیزی گفت که برایم بسیار شگفت‌انگیز بود؛ «دلیل اختلال در خدمات رسانی، شلوغی خطوط ارتباطی مبین نت است»!
اما شلوغی دکل یعنی چه و چرا؟
شلوغی خطوط ارتباطی به تقسیمات پهنای باند مربوط میشود. شرکت مبین نت در مادهٔ ۴ قرارداد (معیارهای کیفیت) متعهد شده است که «حداقل پهنای باند مشترک را مطابق حاصل تقسیم پهنای باند فروخته شده به وی بر ضریب تسهیم کانال ارتباطی اعلام شده به مشترک، تضمین نماید»؛ در صورتی که این بند از مادهٔ ۴ قرارداد رعایت شود، عملا نباید مشکلی به نام شلوغی باند ارتباطی و قطعی‌های پی‌درپی پیش آید.
مسأله اینجاست که پهنای باندی که باید به هشت مشترک فروخته شود، به بیش از این تعداد مشترک فروخته میشود و این یعنی شرکت نامبرده، سود‌جویی را بر رضایت مشتریان ترجیح داده است؛ رضایتی که در دنیای امروز تجارت بسیار جدی گرفته و از آن به نام سود بلند مدت پایدار نامبرده میشود.
«جلب رضایت مشتری از ارکان مهم موفقیت به شمار می‌رود بر این اساس فعالان اقتصادی به دنبال راهکارهایی برای بهبود ارتقای کیفیت محصولات و خدمات خود می‌باشند و ضمن برطرف کردن نیازهای مشتریان فعلی بستر مناسبی برای جذب مشتریان بالقوه فراهم می‌نمایند»؛ اشتباه نمی‌کنید این نوشته مربوط به بیانهٔ خط مشی کیفیت ارتباطات شرکت مبین نت است!
در بند نخست این بیانیه آمده است: «شناسایی و درک نیازهای حال و آینده مشتریان و مصرف کنندگان خدمات و تلاش جهت ارتقای سطح رضایت آن‌ها از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات، تجربه کیفیت مشتری»؛ اما ایا ین بیانیه تنها یک پیمان صادقانه است یا راهکار‌ی برای دروغ و فریبکاری برای سود بیشتر؟
جالب اینجاست که با وجود این شعار‌ها، وقتی به این شرکت برای رسیدگی به مشکلتان زنگ می‌زنید، در‌می‌یابید به جای رسیدگی به مشکل و جبران خسارت (خسارتی که بابت گذشت روزهای طرح خریداری شده بدون استفاده از اینترنت به مشترکان وارد میشود)، یا وعده حل آن در آینده را می‌دهند یا از شما می‌خواهند مودم خود را به بهایی اندک برگردانده و از جای دیگری نت تهیه کنید!
پیشنهاد این است: «بخش‌هایی داریم که مودم شما را از شما می‌خرند» و پس از این جملات از شما می‌خواهند مودم خود را با قیمتی اندک به شرکت‌های مطبوعه این شرکت بفروشید.
اینجاست که موضوع قراردادی که پیشتر با ایشان بسته بودید، به یاد می‌آورید و نمی‌دانید به کجا شکایت ببرید؛ «موضوع این قرارداد عبارت است از ارائهٔ خدمات دسترسی به اینترنت پر سرعت بی‌سیم وایمکس مبین نت با مشخصات در‌خواست شده در فرم اشتراک بر روی بستر ارتباطی بی‌سیم با فناوری wimax توسط شرکت به مشترک»!