تردیدی نیست که محمد حسین برخوردار یکی از اسطوره‌های بخش تولید فناوری در ایران است. مدیری بسیار سخت‌گیر، متعهد و با تجربه که در این مصاحبه تلاش کردیم جدا از چهره تولیدی‌اش در سام‌الکترونیک پاسخ‌هایی خدماتی از وی بگیریم.

او پیش از پیوستن به گروه سام تجربه فنی قابل توجهی در شهاب الکترونیک، شرکت خدمات انفورماتیک و چند واحد تکنیکال دیگر داشته و به گواه کسانی که با نقش وی در گروه سام آشنا هستند قظب فنی این گروه را تشکیل می‌دهد. فرازهای این مصاحبه جایی است که برخوردار درباره رفتار سام سرویس با نمایندگانش، سیاست‌گذاری‌های سرویس در بخش IT و استفاده از حربه گارانتی در مقابل قاچاقچیان توضیح می‌دهد. اگر کنجکاو هستید که بدانید که یکی از بزرگترین مجموعه‌های تولیدی این بازار چه نگاهی به مقوله خدمات دارد با ما همراه باشید.

از آنجا که خاستگاه شرکت سام سرویس، خاستگاهی غیر از IT است، برایتان مشکل نیست که بخواهید در یک حوزه تخصصی گارانتی بدهید که تجربه‌ای در خصوص آن نداشتید؟

دو مساله در اینجا قابل بررسی است. اولا  هرچند تولیدات اولیه ما تلویزیون بوده ولی پس از 5 سال تولید مانتیور را شروع کردیم و سپس به مجموعه‌مان HDD ، ODD و پرینتر را اضافه کردیم و الان هم که قصد داریم نوت‌بوک را به این مجموعه پیوند دهیم. بنابراین این نوع خدمات برایمان غریبه نیست. ضمن این‌که من  کارم را سی سال پیش شروع کردم و پس از یک دوره حضور در مرکز تحقیقات مدیر تعمیرگاه‌ها بودم و تجربه این‌که چطور باید مشتری مدار بود را آنجا به دست آوردم. من بارها در دوران سخت جنگ تحمیلی دیدم که کارخانه‌‌ای وضعیت مناسبی نداشته اما با مشتری ارتباط مناسبی داشته و توانسته موفق شود...

منظور‌تان زمانی است که در کارخانه شهاب کار می‌کردید؟

بله، من و آقای جبه‌داری که مدیر عامل سام‌سرویس هستند با هم آنجا بودیم. همان جا بود که متوجه شدیم با مشتری مداری می‌شود کارخانه را به جایگاه خیلی خوبی رساند بعدها که به رده‌های مدیریتی رسیدیم درک واقعی از نیازها و انتظارات مردم داشتیم. به تمام کارکنان و همکاران تفهیم کردیم که ما ارباب مشتری نیستیم، بلکه مشتری ارباب ماست. ابتدا کمی سخت بود، اما برای این‌که با این جو کنار بیایند کم کم با برگزاری کلاس‌های آموزشی فنی و فکری این فضا را درک کردند.

علاوه بر این در آن سال‌ها اقتصاد بسیار دولتی بود و حتی متاسفانه در برخی از اداره‌های دولتی هنوز آن فضا قابل لمس است.

یعنی همان بلایی که کارخانه شهاب را زمین گیر کرد...

دقیقا. دولت از مالیات مردم به اداره‌ها می‌داد اما مردم در مراجعه به برخی ادارات به جای این‌که تکریم شوند با یک حالت معکوس رو به‌رو می‌شد.

طبق گفته‌های خودتان شما سال به سال در حوزه IT نفوذ بیشتری کردید نمی‌خواهید یک دیدگاه و نگاه مجزا برای خدمات IT داشته باشید؟

خب برحسب نوع خدماتی که در بخش‌های مختلف IT وجود دارد ما سعی کردیم همواره یک درجه بالاتر باشیم.

یعنی چطوری؟

مانند دادن گارانتی بیشتر یا تعویض. مثلا در مانیتور ما شش ماه گارانتی تعویض می‌دهیم در صورتی‌که هیچ کس در بازار ایران این کار را نمی‌کند. حتی در HDD و ODD هم، همین موضوع وجود دارد. این کالاها خیلی کم قابل تعمیر هستند، با این‌که این قضیه را در کارت گارانتی مطرح نکردیم اما اگر کسی قطعه‌ای را بیاورد، کلا تعویض می‌کنیم.

فکر نمی کنید این گارانتی تعویض با توجه به این که خود شما در کالایی مانند مانیتور تولید کننده و فروشنده هم هستید فشار عمده‌ای را بر بدنه سام سرویس وارد می‌کند؟

نه. چون کیفیت محصولات ما خوب است و از تعداد محصولات برگشتی نیز آمار دقیق داریم و می‌دانیم که درصد بسیار پایینی دارد بنابراین فکر می‌کنیم چندان هزینه‌ای را به کارخانه تحمیل نمی‌کند.

یعنی کیفیت دست شما را باز می‌کند؟

دقیقا.

در چند ماه اخیر نمایندگان شما اعتراض دارند که در رفتار با آن‌ها در مقایسه با سال‌های گذشته در مقوله گارانتی سخت‌گیری بیشتری می‌کردید. فکر می‌کنید چه اتفاقی افتاده؟ آیا این تاثیر همین فشار همین گارانتی تعویض به گارانتی سام سرویس نیست؟

این اولین باری است که من این حرف را از شما می‌شنوم. ما اخیرا یک سمینار با مدیران داشتیم. همان آنجا اعلام کردم هر کس هر مشکلی دارد مطرح کند چون روی این قضیه خیلی حساس هستم، شماره تلفن دفتر مستقیم در کارخانه را دادم که در صورت بروز هرگونه مشکل با من تماس بگیرند. بنابراین برای من جای تعجب داردکه شما این حرف را می‌زنید.

ما با چند تا از نمایندگی‌های شما تماس گرفتیم آن‌ها اعتقاد داشتند که یک سال پیش اگر یک قطعه را برای تعویض پیش سام سرویس می‌بردند سریع تعویض می‌کردند اما در ماه‌های اخیر به راحتی گذشته تعویض نمی‌کنند.

ببینید شرایط گارانتی همواره باید با دقت بررسی شود. ما نمی‌توانیم بگوییم که چراغ قرمز قانون است اما چون الان کسی در خیابان نیست از آن رد شویم. در کارت گارانتی موارد مورد نظر برای ارایه خدمات نوشته شده است وقتی که کالا را برای سرویس به اینجا می‌آورند دلیل معیوب شدن را به نمایندگی تفهیم می‌کنند که مثلا پنل در اثر ضربه شکسته شده، ممکن است در تفهیم این قسمت از ماجرا تا حدودی دو طرف با هم‌...

اصطکاک پیدا کنند؟

اصطکاک که نه با هم بحث داشته باشند اما وقتی قضیه به ما می‌رسد در نهایت حق را به مشتری می‌دهیم و کالا را تعویض می‌کنیم. چون واقعا تعداد این موارد در سال شاید به کم‌تر از 10 مرتبه برسد و این فشاری را به ما وارد نمی‌کند که بخواهیم چهره خودمان را در مقابل مشتری یا نماینده خراب کنیم.

سام‌سرویس دوره‌ای در بازار واقعا اوج گرفت که قسمتی به دلیل توانایی تولید و بخشی هم به دلیل مهارت برخورد با مشتری و نمایندگان بود. الان نمایندگان شما اعتقاد دارند که چون مجموعه سام آن جایگاهی که می‌خواستند را به دست آورده دیگر نماینده و مشتری اهمیت پیشین را ندارد. تا چه حد این دیدگاه درست است؟

من واعضای هیات مدیره همواره اعتقاد داشته و داریم که همیشه باید در آیتم‌های مختلف مشتری مدار باشیم. حال اگر به فرض در مقایسه با گذشته از نظر تولید جایگاه بالاتری داریم اصلا باعث نمی‌شود بخواهیم برای بدنه اصلی سام یعنی نمایندگان‌مان اهمیت سابق را قایل نباشیم اگر چنین موردی است باید حتما خودمان را اصلاح کنیم.

الان چند مرکز خدمات دارید؟

در حدود 520 مرکز خدمات برای بخش IT داریم که وظیفه دارند هر سال 10 درصد افزایش دهند. البته زمانی‌که اوایل شروع کردیم مرکز خدمات تلویزیون و مانیتور یکی بود اما بعدا آن‌ها را از هم تفکیک کردیم و الان هم داریم هر روز سطح مراکز اختصاصی IT را بالا می‌بریم.

پس رویکرد جدیدتان این است که کانال گارانتی محصولات دیجیتالیتان از محصولات IT جدا باشد.

می‌خواهیم دیجیتال و IT را در یک جا گارانتی دهیم اما کلا مرکز خدمات تلویزیون را می‌خواهیم جدا کنیم.

گستره پخش مراکز خدمات سام سرویس در کل کشور به چه شکل است؟

تقریبا می‌توانم بگویم در سراسر ایران مرکز خدمات گارانتی داریم.

شهرهای درجه 2 و 3؟

بله علاوه بر آن‌ با تمامی مراکز شناخته شده مانند اتحادیه‌ها و مراکز فنی در تماس هستیم که نیروهای خوبشان را معرفی کنند و ما آن‌ها را جذب کنیم. فکر می‌کنم سطح سواد آن قدر در جامعه بالا رفته که خودشان به سمت این مسایل متمایل هستند گرچه زمان ما این طور نبود.

من خاطرم هست که شما دوره‌ای حتی کتاب هم می‌نوشتید.

بله. هنوز هم این کار را می‌کنم. الان کتاب‌های آموزشی در مورد مانیتور و یا محصولات دیجیتالی دیگر تهیه می‌کنیم و به نمایندگی‌ها می‌فرستیم.

با این حساب می‌خواهید تعداد مراکزتان را هم افزایش دهید؟

بله صد در صد چون می‌دانیم سطح سواد بالا رفته و این حوزه هم بستری مناسب برای ایجاد اشتغال مفید است. حتی می‌خواهیم اینجا دوره‌های آموزشی هم برگزار کنیم از بین جوانانی که برای آموزش به اینجا می‌آیند افرادی را انتخاب کنیم و در شهرستان خودشان و با سرمایه خودشان آن‌ها را در این کار مستقل کنیم.

آیا شما هم این استراتژی را دارید که بر اثر دریافت گزارش‌های مکرر در مورد یک نمایندگی، آن را حذف کنید؟

بله، مدت‌هاست که روی نمایندگی‌ها بازرسی‌های شدید داریم. در صورت تخلف به آن‌ها سه اخطار A,B,C می‌دهیم.

نمایندگی که در اثر تخلفی مانند رفتار به هنگام سرویس‌دهی اخطار A را دریافت کند از شبکه ما حذف خواهد شد.

مثلا چه مواردی؟ می‌شود بیشتر توضیح دهید.

بله. مانند این‌که پاسخ مشتری را ندهد یا این‌که مشتری را سر کار بگذارد و رفتار توام با احترام نداشته باشد به شدت برخورد می‌کنیم.

آیا اتفاق افتاده که در مورد یکسری خاص از محصولات که به صورت انبوه در بازار معیوب شناخته شده، اقدام به جمع آوری آن کنید؟

معمولا قبل از این‌که تولید کنیم، مهندسان ما در کارخانه محصول را به خوبی بررسی می‌کنند و قبل از ورود به خط تولید آزمایش‌های خاصی روی آن‌ها صورت می‌گیرد.

اما بسیاری از کارخانه‌های بزرگ هم بودند که یک محصول را مثلا به خاطر نقص در کابل از بازار جمع کردند؟

نه. ما تا به حال چنین قضیه‌ای نداشتیم. اگر موردی هم بوده در کارخانه نقص آن را برطرف کردیم و سپس آن را با یک طراحی جدید تولید کردیم.

خب به عنوان مصداق این قضیه در مورد مانیتورهای سری 903UW دوره‌ای در بازار بود که گفته می‌شد اگر ساعت‌های طولانی روشن بماند تعدادی از قطعات آن آسیب می‌بیند به این مورد برنخوردید؟

نه ما مورد داشتیم که چسب مربوطه به وب‌کم مانیتور مناسب نبوده اما در کارخانه متوجه شدیم و اصلاح شد.

بله اما گویا تعدادی هم به دست مصرف‌کننده رسیده بود؟

اگر هم بوده خیلی کم بوده چون به سرعت آن را اصلاح کردیم.

در مورد آن سری‌هایی که فروختید چه کردید؟

آن مانیتورها را عوض کردیم اما خیلی کم بوده است.

در مورد سری‌هایی که مانیتور- تلویزیون هستند تصور می‌کردم که شرکتی مانند سام سرویس تجهیزاتی مانند کابل RGB هم به همراه جعبه محصول ارایه دهد، اما عملا این طور نبود.چرا؟

تا جایی‌که من درمورد مانیتورهای 19 اینچ به خاطر دارم حتما دارای تجهیزات جانبی هم بوده است.

کابل RGB جزو این تجهیزات نبوده؟

من فکر می‌کنم جزو لوازم لاینفک آن بود و حتما در جعبه قرار داده‌اند شما مطمئن هستید؟

بله من کاملا قضیه را چک کردم.

تا جایی‌که می‌دانم قاعدتا باید آیتم‌های RGB آن هم حتما ارایه می‌شده است چون جزو ساختار اصلی مانیتور- تلویزیون است.

سام سرویس همواره خود را یکی از قربانیان بحث قاچاق مطرح کرده است چرا  نتوانستید ازگارانتی به عنوان یک حربه در مقابل محصولات قاچاق استفاده کنید؟

عدم شناخت مردم نسبت به محصولات قاچاق باعث شده که بروند محصولات قاچاق را بخرند. آخرین آماری که از واحد بازرسی و مبارزه با قاچاق وزارت بازرگانی داشتیم مبنی بر این است که روزانه بسیاری از مردم تماس می‌گیرند یا مراجعه می‌کنند که ما رفتیم کالایی را خریدیم که مثلا با نام سامسونگ بوده اما تقلبی از کار درآمده.

فکر کردند که با گارانتی شما بوده؟

بله، وقتی به سام سرویس مراجعه می‌کنند از طریق بررسی جنس متوجه می‌شویم که اصلا تحت گارانتی و تولید ما نیست. فکر می‌کنم ما باید در این زمینه اطلاع‌رسانی بیشتری داشته باشیم.

در طی چند ماه اخیر شنیدیم که برخی مشتریان مانیتور سامسونگ که در مورد مدل خریداری شده دچار مشکل شدند از طرف نمایندگی پاسخ درستی دریافت نکردند و یا بعضا به خود دفتر سام سرویس ارجاع داده شدند که نتیجه‌ای جز سر درگمی نداشته؛ فکر نمی‌کنید یک بازرسی دقیق بر عملکرد نمایندگی‌ها می‌تواند این مشکلات را از بین ‌برد؟

بله. بخش بازرسی ما که مدیریت آن هم بسیار با سابقه و با تجربه هستند روی نمایندگی‌ها ممیزی لازم را دارند و می‌توانم بگویم در مورد این‌گونه تخلفات اگر خبری به ما برسد به هیچ وجه کوتاه نمی‌آیند. اما ببینید ...

می‌توانم بپرسم این اخبار چطور به شما می‌رسد؟ آیا واحد خاصی برای دریافت این گزارش دارید.

من خودم از طریق حضور مستقیم در بازار و حتی در نمایندگی‌ها مشکلات را متوجه می‌شوم. مثل این‌که اخیرا به بازار امین حضور سر زدم و در جریان مستقیم قضایا قرار گرفتم. حتی از آن‌ها می‌پرسم که با سام سرویس مشکل دارند یا خیر؛ از کل آن بازار با آن وسعت، تنها دو مورد گفتند که مشکل داشتند و ما آن‌ها را پیگیری کردیم تا این‌که قضیه رفع شد. رویه دوم من این است که افرادی دارم که به عنوان بازرس خاص علاوه بر بازارهای تهران به بازارهای شهرستان هم سر می‌زنند و وضعیت را بررسی می‌کنند تاجایی‌که بر اثر این بازرسی‌ها پیش آمده که حتی تعدادی از نمایندگی‌ها را حذف کردیم؛ یعنی کسانی‌که دور از چشم ما خوب سرویس‌دهی نمی‌کنند.

و درمورد سایت‌تان؛ فکر نمی‌کنید در حد شرکتی مانند سام سرویس نیست؟

سام سرویس سایت دارد ضمن این‌که سام الکترونیک هم در حال طراحی یک سایت است که علاوه بر این‌که اخبار علمی را در خود دارد؛ اطلاعات مفیدی در مورد نحوه استفاده یا تعمیر محصولات ارایه می‌دهد.

یعنی قابلیت پیگیری الکترونیکی محصولات را هم داراست؟

بله. این قضیه به موازات همین مسایل انجام می‌شود البته خود اعضا کارخانه هم سایت مخصوص به خود را دارند که مشتری‌ها نظرات خود را می‌فرستند و حتی به آن‌ها جواب هم داده می‌شود.

در مجموع  ما برنامه‌ای برای تغییر و بهبود سایت داریم که به زودی پیاده خواهد شد.

اگر مشتری پس از مراجعه به سام سرویس و حتی واحد رضایت مشتری هم نتواند نتیجه لازم را بگیرد، تکلیف چیست؟

در چنین شرایطی مسوول رضایت مشتری با پرونده مورد نظر و واحد فنی به ما مراجعه می‌کنند و براساس مقررات سیستم، سعی می‌کنیم براساس رویه‌ها و مجوزهایی که از هیات مدیره می‌گیریم، به نوعی رضایت مشتری را جلب کنیم.

در مورد تعویض برخی قطعات مانند هارد بعضا شنیده شده که بیشتر مشتریان معترض‌اند چرا باید مدت زمانی مانند دو هفته برای این تعویض صرف شود آیا واقعا مشکلی در مورد تامین قطعات دارید؟

ما مورد دو هفته‌ای نداریم چون حساسیت زیادی روی محصولات IT داریم و حتی 90 دقیقه‌ای پاسخ موردهای مراجعه شده را می‌دهیم. در مورد HDD و ODD هم قضیه به همین شکل است اما اگر فروشنده یا واردکننده دقیقا مدل خواسته شده را نداشته باشد ممکن است کمی قضیه زمان بر شود.

مگر شما بر اساس RMA  درصدی را برای تعویض نگه نمی‌دارید؟

بله. همواره نسبت به توزیع کالا یک تاریخچه داریم و همیشه تعدادی کالای اضافی برای تعویض و جا‌به‌جایی هم نگه می‌داریم. مواردی که شما می‌گویید حتما مربوط به یک مدل قدیمی IDE یک HDD یا ODD است که خود مشتری برای دریافت آن به جای یک مدل ساتا اصرار دارد و ما باز هم سعی می‌کنیم پیشنهادی بالاتر از ظرفیت به مشتری بدهیم اما این فرآیند هرگز 2 هفته طول نکشیده است. ما بسیار پیش آمده که از برخی مسایل چشم پوشیدیم.

در بحث قاچاق مساله‌ای که لطمه می‌زند بحث قیمت است چون برخی از فروشگاه‌های متخلف جنس بدون گارانتی را با قیمت پایین‌تر می‌فروشند. چقدر از بهای یک محصول مربوط به گارانتی است؟

ببینید هم بحث کیفیت و هم گارانتی مطرح می‌شود و کیفیت بسیار نقش قوی‌تری دارد معمولا اجناسی که به عنوان قاچاق می‌آورند، کالاهای انبار شده شرکت‌های بزرگ هستند و کیفیت مناسبی ندارند که در کشورهای دیگر قوانین خاصی برای فروش آن‌هاست ما همواره به هنگام تولید اگر چنین پنل‌هایی به دستمان برسد کنار می‌گذاریم چون واقعا قطعه کلی و حساسی است. ما این قطعات را مرجوع می‌کنیم که اغلب به کشورهایی مثل هند و پاکستان برمی‌گردد. کسانی هستند که در این کشورها این کالاها را خریداری می‌کنند و به قاچاقچیان می‌دهند که وارد کشور شود و تنها به مصرف‌کننده زیان وارد می‌شود.

یعنی شما خودتان کیفیت قطعات سامسونگ را دوباره فیلتر می کنید؟

بله. می‌توانید بروید از دفتر اصلی سامسونگ تحقیق کنید بارها آن‌ها گفتند مانیتوری که درایران تولید می‌شود کیفیت برابر تولید کره را دارد.

چقدر از آن هزینه پرداختی به خدمات باز می‌گردد؟

ببینید خدمات هم هزینه خود را دارد. چون هم موضوع ارتقا دانش فنی و هم خرید قطعات را دارد و من باز هم تاکید می‌کنم که درصد خدمات به درصد کیفیت در این بحث می‌چربد.

چقدر در زمینه رفتارهای گارانتی از رقیب‌تان تاثیر می‌گیرید؟

من در این راه به هیچ کس نگاه نمی کنم هدف ما حفظ مشتری است. ما فقط به مشتری نگاه می‌کنیم اعتقاد داریم که این کار هم عمل خداپسندانه‌‌ای است و هم آدم عاقل می‌داند که اگر مشتری را اکرام کند حتما آینده خوبی خواهد داشت.

سالانه چه میزان تولید مانیتور دارید؟

500هزارتا در سال و گاهی بیشتر.

گاهی بیشتر یعنی چند عدد؟

تولیدمان ممکن است به 600هزار در سال هم برسد چون توانش را داریم در مورد قاچاق می‌خواهم تاکید کنم که این پدیده بیشتر از این‌که به مصرف‌کنندگان ضربه وارد ‌کند، شرایط را برای حیات شرکت‌ها و کارخانجات قانونی فعلی در این حوزه سخت می‌کند؛ کسانی هستند‌که تنها به فکر منافع خود هستند و می‌خواهند بدون پرداخت حقوق دولتی، سود کلان به دست بیاورند حتی اگر این موضوع جلوی بومی شدن یک فناوری در کشور را هم بگیرد. من تعجب می‌کنم که چرا دولت برخورد لازم را با این افراد نمی‌کند.

در زمینه حمایت شرکت مادر زمینه گارانتی، آیا تا به حال مشکلی برای شما پیش نیامده؟

نه ما همیشه رابطه بسیار خوبی با آن‌ها داشته و داریم چون هر شرکت بزرگ و با تجربه‌ای می‌داند که برای بزرگ شدن برند خود باید قطعات لازم را به مشتری خود برساند.

 مدلتان برای گارانتی نوت‌بوک چیست؟

دو سال گارانتی در نظر گرفته شد.

گارانتی تعویض؟

فکر می‌کنم تعمیر، هنوز تصمیم رسمی نگرفتیم و باید نوع گارانتی رقبا را در هم در نظر بگیریم اما مطمئن باشید ما بهتر از آن‌ها این کار را انجام خواهیم داد.