نمایش «غربت گارانتی» در نمایشگاه فناوری تهران
سومین نمایشگاه گارانتی و خدمات پس از فروش موبایل، اینترنت و لوازم خانگی در حالی در مصلای تهران برگزار شد که حضور شرکت‌های خارجی در این صحنه پررنگ اما مشارکت فعالان داخلی چشمگیر نبود.
در این نمایشگاه شرکت‌های دارای برند، گارانتی و خدمات پس از فروش حضور یافتند که بیشتر نام برندهای معتبر خارجی دیده می‌شد تا برندهای داخلی. به گفته برخی حاضران در نمایشگاه، تولید کننده و خدمات دهنده‌های وطنی هنوز این جسارت را پیدا نکرده‌اند که با ارائه خدمات پس از فروش، خود را در معرض نقد مشتری قرار دهند در صورتی که یک گارانتی معتبر مانند بیمه خوب عمل می‌کند و از دغدغه مصرف کننده بعد از خرید می‌کاهد.
خرید بدون دغدغه با گارانتی معتبر
«خلوت بودن و استقبال نکردن فعالان و شرکت‌های داخلی نشان‌دهنده وضعیت خدمات پس از فروش در کشور است.» محمد ملکی، مدیر خدمات یکی از شرکت‌های آی تی شرکت کننده در نمایشگاه گارانتی و خدمات بعد از فروش با بیان این مطلب می‌افزاید: این نمایشگاه نوپا است ولی هر چیزی از هر کجا شروع شود، خوب است.
این نمایشگاه از سال 88 آغاز به کار کرده و آیین نامه‌های آن نیز چند سالی است که شکل قانونی به خود گرفته است اما تولید کننده و خدمات دهنده‌های کشور هنوز این جسارت را پیدا نکرده‌اند که خود را در معرض نقد مشتری قرار دهند چرا که جسارت حضور در چنین نمایشگاهی برای هر شرکتی امکانپذیر نیست، چون نیاز به عقبه بسیار قوی دارد و شرکت‌ها سعی می‌کنند از آن فرار کنند.
سهیل سهرابی مدیر زنجیره‌ای خدمات یکی از شرکت‌های خارجی گارانتی در زمینه موبایل، کامپیوتر و لوازم خانگی در ایران نیز معتقد است: متأسفانه چون در بازار ایران گارانتی و خدمات پس از فروش به آن صورت معتبر نیست، مردم اطمینان و اعتماد زیادی به گارانتی‌ها و خدمات پس از فروش ندارند ولی با برگزاری این نمایشگاه به مردم گفته میشود شرکت‌های معتبری وجود دارند که مشتری و خدمات‌رسانی به آنها برایشان ارجحیت دارد و رضایت آنها مهم است.
سهرابی می‌گوید: این نمایشگاه نوپا می‌تواند در آگاهی‌رسانی از ارائه خدمات شرکت‌های معتبر مؤثر باشد. خیلی از مردم محصولی مانند موبایل یا کامپیوتر را می‌خرند ولی نمی‌دانند که چه خدماتی می‌توانند از سوی شرکت سازنده بگیرند. مشتری در چنین نمایشگاه‌هایی به حقوق خود اشراف پیدا می‌کند که شرکت بعد از خرید گارانتی چه خدماتی می‌تواند ارائه دهد. چه چیزهایی و قطعاتی از گوشی یا لپ تاپ جزو گارانتی است.
سید زین العابدین هاشمی، رئیس ستاد سومین دوره نمایشگاه گارانتی و خدمات بعد از فروش نیز درباره هدف برگزاری این نمایشگاه می‌گوید: هدف از این نمایشگاه این است که خدمات پس از فروش بتواند جایگاه واقعی برندها را در جامعه پیدا کند و برندها بتوانند در جامعه سهم خود را از بازار با خدمات پس از فروش به‌دست آورند.
وی می‌افزاید: دنبال فرهنگسازی خدمات بعد از فروش هستیم می‌خواهیم به مردم بگوییم که اگر شما می‌خواهید محصولی را مانند گوشی موبایل و یا کامپیوتر و لپ‌تاپ و یا هر محصول دیگری بخرید اول باید نماینده‌های رسمی خدمات پس از فروش و گارانتی‌های معتبر را بشناسید و شیوه‌های خدماتی آنها را دیده و با هم مقایسه کنید تا بهترین را داشته باشید.
هاشمی با بیان اینکه وقتی مردم شرکت معتبر خدمات پس از فروش و گارانتی معتبر آن را بشناسند می‌توانند در طول سال هر خریدی را با اطمینان خاطر انجام دهند، می‌گوید: معمولاً دیده شده محصولات با گارانتی‌های متفرقه و یا تقلبی و قاچاق فروخته می‌شوند که واقعیت بیرونی ندارند از این رو رسالت این نمایشگاه معرفی گارانتی‌های معتبر است.
محمد ملکی که مدیر خدمات در محصولات آی تی است، با بیان اینکه تاکنون هیچگونه آیین نامه اجرایی برای شرکت‌های آی تی وجود نداشته، می‌گوید: با همت اتحادیه فناوران این آیین نامه نوشته و به تصویب سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده و تولید کننده رسید. مصرف کنندگان می‌توانند با مراجعه به سایت سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان یا مراجعه به سایت مرتبط با کالا از گارانتی‌های معتبر که در آن زمینه فعال هستند، مطلع شوند.
مردم از این طریق متوجه می‌شوند گارانتی کدام محصول پشتوانه دارد و کدام محصول بدون پشتوانه است. ملکی هدف از تصویب آیین نامه را تسهیل برای مصرف کنندگان دانسته و در ادامه می‌گوید: تمام تلاش مسئولان آی تی این است که مصرف‌کننده و مشتری دغدغه‌ای بیش از انتخاب یک کالای باکیفیت نداشته باشد بنابراین با فراهم کردن شرایط معرفی بهترین گارانتی‌ها و خدمات پس از فروش، مشتری دغدغه دیگری نخواهد داشت.
گارانتی یک حس خوب است
خدمات بعد از فروش و گارانتی معتبر یک حس خوب است ولی معمولاً برای مردم خیلی ملموس نیست. خرید خوبی که شامل گارانتی و خدمات پس از فروش خوب باشد هنوز بین مردم جا نیفتاده است و افراد خیلی به این موضوع دقت نمی‌کنند. اما چه زمانی مردم به خدمات پس از فروش اعتماد خواهند کرد؟
ملکی مدیر یکی از شرکت‌های حاضر در نمایشگاه در این خصوص می‌گوید: در حقیقت وقتی شرکتی می‌تواند موفق باشد که بیشترین مشتری مشعوف را داشته باشد. هر چقدر شرکتی بتواند مشتری را از سرویسی که می‌گیرد شگفت زده کند، بالطبع این مشتری برای شرکت مشتری‌های دیگری را خواهد آورد.
وی می‌افزاید: آمار‌ها نشان داده است هر مشتری ناراضی با تبلیغات کلامی خود تا ۱۲ نفر را از شرکت و محصول دور می‌کند و هر مشتری راضی ۳ نفر را به شرکت نزدیک خواهد کرد. بنابراین با مقایسه این دو به این نتیجه خواهیم رسید که راضی کردن مشتری با ارائه سرویس و خدمات مقرون به صرفه‌تر است.
سهرابی دیگر فعال بازار آی تی نیز در خصوص شناخته نشدن گارانتی‌های خوب در میان مردم می‌گوید: بازار در زمینه ارائه گارانتی خوب و خدمات پس از فروش رقابتی نبوده و این‌طور نبوده هر شرکتی که خدمات پس از فروش خوب ارائه دهد مزیت حساب شود در صورتی که در تجارت امروز دنیا این مرسوم است و شرکتی موفق نامیده میشود که بیشترین و بهترین خدمات را به مشتری خود ارائه دهد.
این فعال بازار در پاسخ به این سؤال که چرا بسیاری از افراد ترجیح می‌دهند اجناس بدون گارانتی را خریداری کنند، می‌گوید: ناآگاهی دلیل اصلی سوق داده شدن افراد جامعه به خریدن اجناس بدون گارانتی است. او در توضیح می‌گوید: معمولاً از نگاه این افراد محصول خریداری شده شانسی است و تا خراب نشود آنها به فکر استفاده از گارانتی نیستند اما اگر در زمان خرید هر فرد بداند که گاهی اوقات خرابی یک قطعه و تعمیر آن به‌اندازه پول جنس خریداری شده است که با داشتن گارانتی این خدمات براحتی انجام میشود حتماً به سمت استفاده از گارانتی خواهند رفت چون آن کس که متضرر خواهد شد مشتری است.
شیرخان مدیر خدمات پس از فروش یکی از شرکت‌های حوزه آی‌تی است که در ساخت پاور، کیس و دیگر سخت افراز فعالیت دارد اول دلیل بی‌اعتمادی مردم به گارانتی‌ها و خدمات پس از فروش را وجود افراد سودجو می‌داند و در این خصوص می‌گوید: این افراد با سوء‌استفاده از نام شرکت‌های معتبر، اعتبار گارانتی‌ها را از بین برده‌اند و از این رو مردم دیگر اعتماد نمی‌کنند مبلغی را بابت گارانتی بپردازند و این‌طور جا افتاده که هیچ گارانتی پاسخگو نیست. ولی در حقیقت گارانتی معتبر مانند بیمه خوب عمل می‌کند. اگر فردی بیمه خوبی را بیابد و مبلغی هم بپردازد، می‌تواند هنگامی که به مشکل برخورد کرد با خیال راحت از آن استفاده کند.
سید زین العابدین هاشمی رئیس ستاد سومین دوره نمایشگاه گارانتی و خدمات بعد از فروش موبایل و کامپیوتر نیز معتقد است: اگر محصولات بدون گارانتی خریداری شود اولین اتفاقی که برای محصول بیفتد قابل پیگیری نیست. معمولاً هم این محصولات به صورت قاچاق وارد کشور میشود و حتی اگر متعلق به برند خوبی هم باشد حتماً دارای مشکلی بوده که به صورت قاچاق وارد شده است. با اولین خرابی، خدماتی به آن تعلق نمی‌گیرد و نمی‌توان خسارت گرفت. نمایشگاه اخیر تابلویی تمام نما از وضع نامطلوب خدمات پس از فروش در ایران بود و قبل از هر چیز فاصله فاحش ما را با قدرت‌های عرصه فناوری در این باره آشکار ساخت و روشن شد که باید در جامعه گام‌های موثر و بیشتری باید برداشته شود تا مشتری به سمت برندی که محصولات و خدمات بعد از فروش و گارانتی بهتر دارد، برود.