در دومین گردهمایی گراف دی مطرح شد: مهم‌ترین کلید واژه مدیریت بحران شفافیت است
دومین گردهمایی روابط عمومی‌های اکوسیستم فناوری و نوآوری «گراف دی» با موضوع بررسی عملکرد حوزه ارتباطی در دوران کرونا صبح روز سه‌شنبه (۱۰ تیر) به‌صورت آنلاین بر بستر آپارات برگزار شد. در این گردهمایی سخنرانان در بخش‌های گفت‌وگو و پنل‌های تخصصی آن به بیان اقدامات صورت گرفته در جهت اطلاع‌رسانی و مقابله با ویروس کرونا پرداختند و اعتقاد داشتن که در هر بحرانی مهم‌ترین کلیدواژه برای مدیریت شرایط به وجود آمده شفافیت است.
در بخش اول این مراسم امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی گروه دیجی‌کالا ارائه‌ای با موضوع اقدام‌ها، چالش‌ها و فرصت‌ها در حوزه اطلاع‌رسانی کرونا داشت. موسوی ابتدا در مورد بحرانی که به‌صورت موازی در کنار بحران کرونا برای دیجی‌کالا به‌وجود آمد صحبت کرد و به توضیح اقدامات لازم برای پشت سر گذاشتن بحران پرداخت. او از بحران کرونا به‌عنوان بزرگ‌ترین بحران جهان پس از جنگ جهانی دوم نام برد. سپس به بیان آمار و ارقامی از وضعیت دیجی‌کالا در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی پرداخت. به گفته موسوی وضعیت رسانه‌ای دیجی‌کالا در بهمن ۹۸ کاملا عادی بوده و ۴۲ درصد از مردم و رسانه‌ها نسبت به دیجی‌کالا نظر مثبت داشته‌اند، ۲۷ درصد نظرات منفی و ۳۱ درصد نظرات در مورد دیجی‌کالا خنثی بوده است؛ اما پس از آن در اسفند ماه وضعیت رسانه‌ای دیجی‌کالا وارد بحران شده و ۵۱ درصد نظرات منفی میشود و فقط ۲۶ درصد نظرات مثبت نسبت به دیجی‌کالا وجود دارد.
موسوی در این خصوص گفت: «زمانی که دیجی‌کالا درحال آماده‌سازی خود برای ورود به دوران کرونا بود در تاریخ ۱۰ اسفند با یک بحران بزرگ روبرو شد. خبری که با عنوان احتکار ۵ میلیون ماسک در انبار دیجی‌کالا ابتدا در شبکه ایران کالا و سپس به سرعت در سراسر فضای مجازی منتشر شد ما را وارد یک بحران خیلی جدی کرد.»
به گفته موسوی از آنجایی که این خبر صحت نداشت واکنش دیجی‌کالا در این ارتباط، موضع شفافیت بود. موسوی د توضیح اقدامات انجام شده برای مقابله با این بحران گفت: «ابتدا از ظرفیت شبکه‌های اجتماعی استفاده کردیم و بیانه مطبوعاتی دادیم. سپس لیستی از تعداد ماسک‌هایی که تعزیرات گرفته بود که درحقیقت ۳۴ هزار عدد بود را منتشر کردیم؛ به همراه مدارکی که نشان می‌داد این ماسک‌ها از قبل توسط مشتریان با حاشیه صود صفر برای ما خریداری شده است. پس از آن لیست خرید تمامی مشتریانی که این ماسک‌ها را خریداری کرده‌اند منتشر کنیم.» او ادامه داد: «بعد از این اتفاق این خبر مدت‌ها تیتر یک تمام رسانه‌ها بود و مجموعا بیش از ۲۵ میلیون بار دیده شد و بیش از ۱۰ هزار توییت در مورد آن ارسال شد.»
موسوی توضیح داد که پس از این اتفاق به سراغ رسانه‌ها و افراد تاثیرگذار رفتند تا با کمک آن‌ها از این بحران عبور کنند. موسوی در مورد نتیجه این اقدامات گفت: «پس از این فعالیت‌ها فضای مجازی به سه گروه اصلی تقسیم‌بندی شد. افرادی که همچنان دیجی‌کالا را مقصر می‌دانستند، افرادی که صداسیما را تخریب‌گر و ضد برند‌های ملی می‌دانستند و نهایتا افرادی که هر دو را مقصر می‌دانستند و به هر دو طرف حمله می‌کردند.»
مدیر روابط عمومی گروه دیجی‌کالا بیان کرد: «پس از این اتفاقات رئیس اداره تعزیرات تهران مجبور شد تا اعلام کند این خبر از لحاظ بیان اشتباه عنوان شده و در نهایت اتفاقی که داشت به بحران تبدیل می‌شد به فرصت تبدیل شد و هشتگ‌های تحریم دیجی‌کالا به حمایت از دیجی‌کالا تغییر پیدا کرد.»
موسوی در مورد درگیری‌های دیگری که در کنار این بحران برای دیجی‌کالا وجود داشت نیز صحبت کرد. او در این خصوص گفت: «افزایش قیمت ناگهانی فروشنده‌ها، نارضایتی مردم از زمان ارسال کالا و عدم موجودیت کالاهای بهداشتی چالش‌هایی بود که پس از شیوع کرونا به وجود آمده بود و انتظارات زیادی از طرف‌های مختلف وجود داشت.» موسوی ارتباطات را یکی از اصلی‌ترین راه‌حل‌های مواجه با این چالش‌ها عنوان کرد و گفت: «ابتدا از تقسیم‌بندی مخاطبان دیجی‌کالا برای تصمیم‌گیری درست استفاده کردیم. در این تقسیم‌بندی مخاطبین خود را در ۵ گروه مختلف مشتریان، فروشندگان، دولت و حاکمیت، کارمندان دیجی‌کالا و در نهایت جامعه قرار دادیم.» او معتقد است پیام‌هایی که باید به این ۵ گروه مخابره می‌شد متفاوت و گاهی متعارض بود و این خود چالش دیگری را ایجاد کرده بود. موسوی در مورد راه‌حل مواجه با این چالش‌ها عنوان کرد: «برای حل این مسائل تصمیم گرفتیم تا به‌صورت شفاف به تمام این مخاطبین پیام‌های جداگانه‌ای بفرستیم. گاهی حتی اگر راه‌حلی برای حل مساله نداشتیم صادقانه به مخاطب اعلام کردیم و از خود آن‌ها کمک گرفتیم.»
او از برخی از این اقدامات انجام شده، به نامه‌‌ها و اطلاع‌رسانی‌هایی که دیجی‌کالا به‌صورت مرتب و مداوم به کارمندان خود ارسال می‌کند مبنی بر اینکه کار کردن شما در این شرایط بخشی از راه‌حل است و باید در جریان باشید که در خط مقدم مبارزه با کرونا هستید اشاره کرد و همین‌طور به همکارانی که در طول روز هرکدام بیش از ۵۰۰ توییت و کامنت یکتا برای کاربران می‌فرستادند تا در تعامل مستقیم با مخاطبین خود باشند اشاره کرد.
در قسمت دیگری از صحبت‌های موسوی او به صفحه اول سایت دیجی‌کالا اشاره کرد. به گفته موسوی صفحه اصلی سایت دیجی‌کالا با الکسای ۳ در ایران و روزانه بیش از ۵ میلیون بازدید حتی بیشتر از صداسیما مخاطب دارد در نتیجه این ظرفیت برای بیان اقدامات دیجی‌کالا در دوران کرونا اختصاص پیدا کرد. موسوی ارائه خود را با یک جمله پایان داد و آن جمله این بود: «مهم‌ترین کلیدواژه مدیریت بحران شفافیت است.»
پس از سخنرانی امیرحسن موسوی، مدیر روابط‌عمومی گروه دیجی‌کالا، پنلی با موضوع بررسی نحوه اطلاع‌رسانی درست در زمان کرونا با حضور احمد احمدی، مدیر روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی ایران، سینا علی‌محمدی، مدیر حوزه ریاست سازمان فاوای شهرداری تهران، امیررضا لیلازی، معاون راهبرد و فناوری گروه بهسازان فردا و زهرا اجاق، عضو هیات علمی پژوهشگاه ارتباطات برگزار شد. در این پنل سینا علی‌محمدی، در مورد ابزار‌های شهرداری تهران در تولید محتوا برای مقابله با کرونا صحبت کرد و پس از آن امیررضا لیلازی به بیان اقداماتی که بانک ملت چه در شعب و چه به‌صورت الکترونیکی برای مشتریانش انجام داد پرداخت. پس از آن زهرا اجاق با موضوع ارتباطات در بحران به مشکلات موجود در نحوه اطلاع‌رسانی‌ها و عملکرد ارگان‌ها و سازمان‌ها در خدمات الکترونیکی اشاره کرد و احمد احمدی نیز به ارائه توضیحاتی از اقدامات مثبت وزارت بهداشت در دوران کرونا با پوشش سراسری و ۸۰ میلیونی در مقابله با کرونا پرداخت.