روابط انسانی چگونه روی کسب و کار فین‌تک‌ها تاثیر می‌گذارد؟
نقش فین‌تک‌ها هر روز در بازارهای مالی پر‌رنگ‌تر میشود؛ استارتاپ‌های فین‌تک صنایع کهنه را با تکنولوژی‌های جدید متحول می‌کنند؛ اما قدرتمندترین این گروه آنهایی خواهند بود که اهمیت خدمات انسانی را به رسمت بشناسند. این برندها در طولانی مدت با در اختیار داشتن کارکنانی باهوش، اعتماد مشتریان خود را جلب خواهند کرد و می‌توانند امیدوار باشند که توانسته‌اند سهمی از بازار را به خود اختصاص دهند.
هر چند فین‌تک‌ها سعی می‌کنند با ارائه راهکارهایی تکنولوژی رابطه انسان با بازاهای پولی و مالی را ساده‌تر کنند؛ اما مشکل اینجاست که اگر آنها فقط خود را محدود به تکنولوژی کنند نمی‌توانند در این بازار موفق شوند بلکه باید به گونه‌ای عمل کنند تا هویت انسانی و روابط انسانی به رسمیت شناخته شود.
پول مسئله شخصی است
همه ما شنیده‌‌ایم که متخصصان امور مالی عقیده دارند پول یک ابزار است، ولی از نگاه اکثر مردم پول جنبه احساسی دارد. برداشت ما از پول تحت تاثیر تربیت، جامعه، تجربیات شخصی و دوره تاریخی است. پول بعلاوه امکان انجام کارهایی را فراهم می‌کند که بعد احساسی عمیقی دارند: برای مثال خرید خانه در آمریکا به «رویای آمریکایی» معروف است. وقتی پای معاملات احساسی در میان باشد، اکثر آمریکایی‌ها تنها به تکنولوژی بسنده نمی‌کنند؛ برای تایید این ادعا هم می‌توان به بررسی‌ها در این زمینه تکیه کرد. در حالی که ۷۲ درصد از مردم درخواست وام دیجیتالی خانه را ترجیح می‌دهند؛ اما ۶۵ درصد از مردم دوست دارند به صورت شخصی در معامله حضور داشته باشد و به سوالات آنها پاسخ دهند.
این پدیده تنها مختص نسلی نیست که بدون آی‌فون و تکنولوژی‌های مدرن بزرگ شده‌اند، مطالعات نشان می‌دهند که حتی در نسل Z (متولدان قرن ۲۱) هم ۷۹ درصد از افراد ترجیح می‌دهند فرایند خرید خانه را به صورت رو در رو طی کنند.
این حقیقت چه کاربردی برای استارتاپ‌ها خواهد داشت؟ مزایای و محدودیت‌های تکنولوژی را بشناسید. به دلیل ماهیت احساسی این معاملاتی که با فین‌تک‌ها انجام می‌گیرد، بهتر است که این تکنولوژی از پشتیبانی انسان‌های با تجربه در این زمینه برخوردار باشد.
رابطه و اعتماد مهم است
فین‌تک‌ها به دلیل تغییر صنایع موجود توجه زیادی را به خود جلب کرده‌اند؛ اما هنوز هم سهم آنها در بسیاری از زمینه‌ها خیلی کم است. چرا؟ دلیل آن روشن است چون هنوز اعتماد مشتریان جلب نشده است.
برای مثال تحقیقات در زمینه مسکن ملی در سال ۲۰۱۸ نشان می‌دهد تنها ۴ درصد از افراد به ارائه‌دهندگان خدمات پرداختی و تنها ۳ درصد به شرکت‌های تکنولوژی اعتماد داشته‌اند، اما بانک‌ها اعتماد ۶۹ درصدی مردم را به خود اختصاص داده‌اند. از آنجایی که تنها ۲۸ درصد از متولدان قرن بیست و یکم به انصاف و اعتبار بانک‌ها اطمینان دارند این آمار جالب توجه است.
این آمار را چگونه می‌توان تفسیر کرد؟ در حالی که آمریکایی‌ها به بانکدار یا بانک‌ها به شکل جداگانه اعتماد ندارند، با این حال عقیده دارند که بانک‌ها به طور کلی فضایی امن برای محافظت از پول آنها محسوب می‌شوند.
درسی که این مسئله به فین‌تک‌ها می‌دهد این است که با وجود اهمیت راه حل و ارائه بهترین روش، ولی نباید اهمیت جلب اعتماد مشتریان را دست کم گرفت. بنابراین فین‌تک‌ها باید بین اهداف بلند پروازانه و تهاجمی خود و حفظ ثبات و تداوم تعادلی ایجاد کنند.
اهمیت تجربه
عصر حاضر، عصر خدمات مشتریان است. سه چهارم از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها نیازها و انتظارات آنها را درک کنند و سه چهارم بانک‌ها نیز خدمات مشتریان را مهمتر از سازمان فروش، کاهش هزینه و قبول مشتری قلمداد می‌کنند.
فین‌تک‌ها برای ارائه خدمات بهتر به چیزی فراتر از تکنولوژی پیشرفته نیاز دارند. در فضای بانکی متوجه این مسئله خواهید شد که ۲۸ درصد از مشتریان کاربران بانک دیجیتال هستند و این دسته کمترین رضایت را از خدمات بانکی دارند.
مب‌توان این مسئله را پدیده پنجره تمیز نامید، یعنی فرایندهای کاری همانطور که باید عمل کنند اصلا توجهی به آن نخواهید داشت. توجه شما روی آنچه در بیرون است متمرکز خواهد شد. به همین ترتیب وقتی تکنولوژی به درستی عمل می‌کند مشتریان اصلا متوجه آن نخواهند شد. اما وقتی این تکنولوژی دچار مشکل شود همه را به سرعت پریشان و آشفته خواهد کرد.
با اینکه تکنولوژی باعث بهبود کیفیت زندگی میشود و آنرا ساده‌تر می‌کند، لزوما حس سپاسگذاری را در مصرف‌کننده ایجاد نمی‌کند. در حالی که روابط انسانی با وجود نقص‌هایی که دارد نوعی حس قدردانی را در مشتری ایجاد خواهد کرد.
استارتاپ‌ها چه برداشتی می‌توانند از این مسئله داشته باشند؟ در تعریف خدمات مشتریان باید حوزه‌ای وسیع‌تر از تجربه دیجیتال یا آنلاین و درون برنامه‌ای را مد نظر قرار دهند. تجربه مشتریان از برخورد آنها با برند شما تشکیل میشود، حال می‌خواهد این تجربه به هرشکلی از این برخورد صورت گیرد.
به یاد داشته باشید هر باری که راه حل شما چنان که باید عمل نکند، هرسوالی که وب‌سایت شما قادر به پاسخ به آن نباشد و هربار که مشتریان تقاضای صحبت با یک انسان را دارند، همه و همه به تجربه آنها در پلتفورمی که ارائه می‌دهید شکل خواهد داد.
تغییر روش ماهیت را تغییر نمی‌دهد
هر روز تکنولوژی باعث ساده‌تر شدن و مطلوب شدن معاملات مالی میشود. اما تغییر «روش» باعث تغییر «ماهیت» نمی‌شود، پول مسئله‌ای بسیار شخصی است. برای اینکه مشتریان با راهکار فین‌تک احساس راحتی کنند و به آن اعتماد کنند به روابطی واقعی و فرد به فرد نیاز است. استارتاپ‌های فین‌تک باید برای بقا یا افزایش سهم خود از بازار مالی رابطه نزدیک‌تری با مشتریان ایجاد کنند، اما آیا اینگونه خواهد شد؟