تلفن همراه

آفکام برای بهبود کیفیت خدمات مشتریان به اپراتورها هشدار داد

ICTna.ir – آفکام، رگولاتوری بریتانیا به اپراتورهای تلفن همراه برای ارتقا و بهبود کیفیت خدمات مشتریان هشدار داد.
 
customer-experience-CEM-BSS-2-759x285.jpg
به گزارش گروه اخبار خارجی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا)، درحالیکه با شیوع پاندمی ویروس کرونا در دنیا و قرنطینه مردم، آفکام به منظور تسهیل شرایط برای اپراتورهای تلفن همراه، تمرکز اپراتورها از پشتیبانی از مشتریان و ارایه خدمات مشتریان را کاهش داد اما حالا با بهبود شرایط دوباره از اپراتورها خواسته است تا وضع موجود را بهبود ببخشند.
 
لیندسی فوسل، مدیر گره ارتباطات و شبکه آفکام در این باره گفت: اپراتورهای مخابراتی سال گذشته با شروع قرنطینه‌ها، با درخواست بسیار بالای مشترکان برای دریافت خدمات ارتباطی مواجه شدند و تلاش کردند تا ارتباطات در همه نقاط کشور برقرار باشد.
 
او افزود: با شرایط پیش آمده برای منع رفت و آمدها، ارایه بسیاری از خدمات حضوری به مشتریان محدود شد اما اکنون دوباره وقت آن رسیده تا به وضعیت مشترکانی که با مشکلاتی مواجه هستند، رسیدگی شود.
 
رگولاتور بریتانیا رعایت یکسری اصول منصفانه از سوی اپراتورها طی دو سال گذشته را رضایت‌بخش و تحسین‌آمیز توصیف کرد و گفت: به رغم رعایت بسیار خوب و منصفانه اصول و حقوق تعریف شده و پاسخ به نیازهای مشتریان اما هنوز یکسری از مشتریان از سرویس‌های خود ناراضی هستند که اپراتورها باید توجه ویژه‌ای به آنها بکنند.
 
به گفته آفکام، بیشتر اپراتورهای ارایه‌دهنده خدمات باندپهن می‌بایست بسته‌های ویژه‌ای برای افراد با درآمد پایین نیز ارایه دهند تا امکان حمایت از مشترکان آسیب‌پذیر نیز فراهم شود.
 
مشترکان باندپهن ثابت در سال گذشته برای برقراری ارتباط با بخش پشتیبانی از مشتریان اپراتورها به طور متوسط چهار دقیقه و 9 ثانیه پشت خط منتظر ماندند که حدودا دو برابر بیشتر از زمان انتظار سال 2019 بوده است. این رقم برای مشترکان تلفن همراه از یک دقیقه و 18 ثانیه به دو دقیقه و هفت ثانیه افزایش یافت. این درحالی است که تنها کمی بیش از نیمی از مشترکان از پاسخی که دریافت کرده بودند، رضایت داشتند بطوریکه 52 درصد از مشترکان باندپهن ثابت و 57 درصد از مشترکان موبایل از نحوه رسیدگی به شکایات آنها رضایت داشتند.

​​