آفکام می‌گوید اپراتورهای انگلیس مشتریان را پشت خط مرکز تماس معطل میکنند!
ICTna.ir – بر اساس تحقیقات جدید آفکام، اپراتورهای مخابراتی بریتانیا ارتباط مشتریان را با آنها آسان نمی کنند و آنها را برای مدت طولانی تری پشت تلفن نگه می دارند.
به گزارش گروه اخبار خارجی آژانس خبری فناوری اطلاعات و ارتباطات (ایستنا)، رگولاتوری انگلیس، این هفته آخرین گزارش سالانه خدمات مشترکین خود را منتشر کرد که نشان میدهد مشتریان همچنان مشتاق هستند که وقتی مشکلی پیش می‌آید با یک نماینده امور مشترکین از طریق تلفن صحبت کنند، اما میانگین زمان انتظار تماس در تلفن ثابت و تلفن همراه افزایش یاقته است. در حالی که برخی از ارائه دهندگان عملکرد خود را در مقایسه با دوره قبلی مطالعه بهبود بخشیده اند، برخی دیگر کار خاصی نکرده اند و به طور کلی برخی اپراتورها به وضوح خدمات بهتری را نسبت به دیگران ارائه می دهند.
آفکام خاطرنشان می کند که تلفن هنوز هم محبوب ترین راه برای مشتریان برای تماس با واحد پشتیبانی اپراتورهاست و 77 درصد از مشترکین تلفن همراه و 90 درصد از تماس های تلفن ثابت و باند پهن ثابت را در سال گذشته تشکیل می دهد. وب چت دومین محبوب ترین کانال ارتباطی است، اما با 17 درصد برایب مشترکین موبایل و 6 درصد برای مشترکین خدمات ثابت.
آفکام گفت: در سال 2022، علیرغم تأثیر کاهش کووید-19، مشتریان تلفن همراه به طور متوسط 2 دقیقه و 23 ثانیه در صف اننظار کالسنتر اپراتورها سپری کردند که نسبت به سال قبل 2 دقیقه و 15 ثانیه افزایش داشت. مشتریان پهنای باند و تلفن ثابت هم به طور متوسط 2 دقیقه و 37 ثانیه منتظر ماندند، در مقایسه با 2 دقیقه و 16 ثانیه در سال 2021 که کمی زمان آن افزایش یافته است.
میانگین زمان انتظار Shell Energy برای مشتریان پهنای باند ثابت عدد تکان‌دهنده 8 دقیقه و 14 ثانیه را نشان میدهد، در حالی که 28 درصد از تماس‌ها قبل از رسیدن مشترک به اپراتور قطع شده اند. اساساً، بیش از یک چهارم کسانی که می‌خواهند از طریق تلفن به شرکت Shell Energy شکایت کنند، در حالی که در صف منتظر بودند، تمایل به ادامه را از دست میدهند و تلفن را قطع میکنند!
ضعیف‌ترین عملکرد بعدی KCom مستقر در هال بود که مشتریانش به طور متوسط 4 دقیقه و 13 ثانیه منتظر بودند تا به تماس‌هایشان پاسخ داده شود، اما به نظر میرسد شرکت مخابراتی در حال تلاش برای بهبود زمان انتظار تماس خود است، زیرا این میزان به نسبت گذشته کاهش یافته است. از دو سال پیش، وودافون، Virgin Media و BT نیز برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان بیشتر از حد متوسط زمان گرفتند. از این سه، تنها Virgin Media از سال 2021 تجربه مشترکینش را بهبود داده است.
به طور کلی، مشتریان بریتانیا دلیل کمتری برای شکایت با ارائه دهندگان تلفن همراه خود دارند. مطالعه آفکام نشان می دهد که 87 درصد از اپراتور تلفن همراه خود راضی هستند در حالی که 82 درصد برای پهنای باند ثابت و 77 درصد خط ثابت اظهار رضایت کلی کرده اند.
اما برای هر مشتری EE که چیزی برای شکایت دارد، زمان انتظار دور از انتظار است. میانگین زمان پاسخگویی به تماس این اپراتور، 3 دقیقه و 41 ثانیه است، که به طور قابل توجهی بدتر از بسیاری از رقبای خود است و عملکرد ضعیف‌تری نسبت به گزارش 2021 نشان میدهد.
ایان ماکرای، از آفکام در این زمینه گفت: ما از مشتریان اپراتورهای مخابراتی پرسیده ایم که چه چیزی آنها را بیشتر از ارائه دهندگان خود ناامید می کند، و پیام واضح دادند؛ آنها می خواهند سریعاً با شخص مناسب تلفنی ارتباط برقرار کنند و برای اولین بار به شکایاتشان رسیدگی شود.