مدیریت مجازی بحران‌های واقعی
وقتی طوفان کاترینا در سال 2005 به سواحل آمریکا و مکزیک و کشورهای حوزه دریای کارائیب هجوم آورد، فیس‌بوک یک طفل تازه متولد بود. هنوز توییتر برای اطلاع رسانی ابداع و آیفون هم وارد صحنه نشده بودند.
اماهفت سال بعد در زمان هاریکان سندی اوضاع کاملا فرق داشت، در زمان بروز این طوفان رسانه‌های اجتماعی بخشی جدایی ناپذیر از مقابله وکمک رسانی به این حوادث بدل شده بودند. بعد از این طوفان این رسانه‌های بودند که خلاء را در مناطقی که خدمات تلفن از دست رفت بود پر کردند. همین‌طور میلیون نفر در زمان بروز این طوفان برای دریافت خبرها، پیدا کردن عزیزانشان و اطلاع رسانی به مقامات برای دریافت کمک و اطلاع رسانی در مورد مناطق حادثه دیده از این شبکه‌ها استفاده کردند. همین موضوع باعث شکل‌گیری تحقیقاتی حول محور نقش این شبکه‌ها در مدیریت بحران شد. محققان تا به حال چندین مقاله در باره کاربرد‌های رسانه‌های اجتماعی در زمان بروز حوادث منتشر کرده‌اند.
توییتر و طوفان سندی
برای مثال در حین بروز طوفان سندی با وجود قطع شدن تلفن همراه در اوج طوفان بیشتر حدود 20 میلیون توییت درباره این طوفان و حوادث ناشی از آن منتشر شد. بعد‌تر محققان نشان دادند که وجود یک سیستم بهینه و کارآمد تجزیه و تحلیل اطلاعات در مورد این توییت‌ها می‌تواند بسیار بهتر از سیستم‌های رایج نقاط نیازمند کمک رسانی را مشخص کند. محققان دانشگاه کالیفرنیا در سندیگو و محققان مرکز ملی مقابله با حوادث استرالیا در یافتند که استفاده از توییتر جهت مشخص کردن نقاط حادثه دیده روش بسیار کار آمدی است. نتایج این بررسی نشان داد؛ استفاده از توییتر برای پایش زنده نقاط آسیب دیده و کاهش از بار مالی کمک رسانی در حوادث طبیعی بسیار مفید خواهد بود. محققان در این تحقیق یک رابطه بسیار واضح بین میزان فعالیت افراد در توییتر با هشتگ‌های مربوط به حادثه و میزان خسارت وارده به این مناطق یافتند. نتایج بررسی‌های آن‌ها نشان می‌دهد که تجزیه وتحلیل همزمان اطلاعات مربوط به حوادث از روی توییتر می‌تواند نقشه‌ای واقعی و بسیار صحیح به صورت زنده از میزان آسیب و الویت‌های کمک رسانی به دست دهد و از تلاش بیهوده و هد رفتن منابع جلوگیری کند. این نتیجه از مقایسه این اطلاعات با گزارش‌های منتشر شده درباره نحوه کم رسانی و میزان آسیب در نقاط مختلف در حین و بعد از طوفان به دست آمده و محققان دریافتند که سیستم رایج در این طوفان بسیاری از نقاط مهم و حادثه دیده را نادیده گرفته است. یعنی این سیستم نتوانسته تشخیص دهد که کدام مناطق به صورت ضروری و فوری به کمک نیاز دارند، در حالی که اطلاعات به دست آمده از تجزیه وتحلیل توییت‌ها دقیقا این نقاط را مشخص کرده بود. به این ترتیب نگاه کردن به به این اطلاعات می‌تواند باعث حفظ جان افراد شود. به همین دلیل در بسیاری از کشورها در حال حاضر تحقیقاتی برای استفاده از این اطلاعات درمدیریت بحران به جریان افتاده است.
مزایا و مضرات
با این حال این مزیت روی تاریکی هم دارد. «ژانت ساتون» محقق ارشد بلایای طبیعی در دانشگاه کلورادو تلاش کرده تا دریابد که آیا شبکه‌های اجتماعی در هنگام حوادث تاثیر منفی هم داشته‌اند یا نه. مثلا در هنگام حادثه بمب‌گذاری در بوستون او هیچ هشتگی پیدا نکرد که استفاده فراگیر از آن مانع دسترسی افراد و مقامات به اطلاعات کلیدی و مهم شده باشد. حتی جستجو برای خود کلمه بوستون هم نتوانست باعث پراکنش اطلاعات غلط شود و در نهایت تنها اطلاعاتی در مورد گردشگری و یا دیگر مسائل مربوط به این شهر را نشان داده و خبری از اطلاعات غلط در مورد حادثه بمب‌گذاری نبوده است. با این حال شبکه‌های اجتماعی باعث بروز مشکلاتی هم شده‌اند، مثلا اطلاعات غلط در مورد حادثه تروریستی در فرانسه در شبکه‌های اجتماعی که توسط گروه پشتیبان تروریست‌ها منتشر شده بود باعث سردرگمی پلیس شد. یک خطر دیگر هم کلاه‌برداری با استفاده از این شبکه‌ها در حین بروز حوادث است. در حالی که صلیب سرخ گزارش کرده است که در هنگام بروز زلزله هاییتی تنها از طریق پیام کوتاه در 48 ساعت 5 میلیون دلار کمک جمع‌آوری شده است، پلیس فدرال آمریکا در مورد موارد کلاه برداری با استفاده از شبکه‌های اجتماعی را ثبت کرده است. مثلا بعد از حادثه تیراندازی در مدرسه در نیوتاون پلیس زنی را بازداشت کرد که به دروغ خودش را از نزدیکان افراد درگذشته معرفی کرده و از طریق فیس بوک پول جمع آوری کرده بود. یا در حادثه تیراندازی پاریس توییتی برای کمک به حادثه دید گان توسط یک ربات منتشر شد که افراد را به یک سایت جعلی راهنمایی کرده و اطلاعات حسابشان را می‌دزدید. اما همه این حوادث در مقابل نقش بسیار مثبتی که این رسانه‌ها می‌توانند در حین حوادث بازی کنند اهمیت چندانی ندارد و آموزش عمومی می‌تواند امکان بروز پیامدهای منفی را به حداقل برساند.