جزییات طرح ساماندهی فروشگاه‌های اینترنتی
رییس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با اعلام طرح ویژه سازمان حمایت برای بازار شب عید گفت: ساماندهی سایت‌های فروش اینترنتی با همکاری سازمان حمایت و مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به زودی اصلاح و رونمایی میشود و بر این اساس واحدهایی که عرضه مجازی کالا را دارند، حتماً باید نماد «اعتماد الکترونیکی» دریافت کرده و اطلاعات دقیق و شبکه‌های توزیع آنها در سامانه مربوطه به ثبت برسد.
عباس تابش افزود: پس از پایان ساماندهی سایت‌های فروش اینترنتی در سامانه، رتبه‌بندی سایت‌ها را انجام می‌دهیم تا بتوانیم اطلاعات دقیقی از فروشگاه‌های اینترنتی به مردم بدهیم. به نحوی که اطلاعات مرتبط با فروشنده کالا، میزان شکایات ثبت شده از آن و درصد رضایت مشتریان از خریدهای قبلی را برای مردم به نمایش خواهیم گذاشت تا با آگاهی نسبت به خرید از این سایت‌ها تصمیم بگیرند.
در همین رابطه اما مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت نیز با انتشار اطلاعیه‌ای جزییات بیشتری از این تصمیم را تشریح کرد.
این مرکز اعلام کرد، به منظور حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در فضای مجازی و نیز کسب و کارهای پیشرو با عملکرد قوی در حوزه تعامل با مصرف‌کنندگان، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی تفاهم نامهای سه جانبه با سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان و انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان امضا خواهد کرد.
نظر به اینکه انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، با استناد به بند 1 ماده 12 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب سال 1388 مجلس شورای اسلامی و بند 10 ماده 7 اساسنامه انجمن ملی حمایت از حقوق از مصرف‌کنندگان مصوب سال 1393 وزیر صنعت، معدن و تجارت، آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان از طریق ابزارهای مختلف و انتشار اطلاعات مورد نیاز مصرف‌کنندگان را برای تهیه کالا و خدمات مورد نیاز از حدود وظایف و اختیارات خود دانسته، همکاری خود را در حوزه انتشار اطلاعات سوابق عملکرد با این مرکز طی نامه اعلام کرده است.
همچنین طی برگزاری جلسات مشترک با سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، مقرر شد مرکز با همکاری این سازمان، سازوکاری را برای فرآیند رسیدگی به شکایات در خصوص کسب و کارهای الکترونیکی طراحی و پیاده‌سازی کند.
از همین رو، انتشار عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها در حوزه پاسخگویی به شکایات در پروفایل اینماد نیز با هدف حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در فضای مجازی و ایجاد شفافیت در تعامل کسب و کارها با مصرف‌کنندگان آغاز شده است.
در ادامه این اطلاعیه آمده، لازم به ذکر است اجرای این طرح در سه گام اصلی رخ داده است که در گام نخست، شاخص‌های پاسخگویی به شکایات تعیین و اعلام عمومی شد. در گام دوم، اطلاعات این شاخص‌ها ارزیابی و در کارتابل کسب و کارها برای اطلاع و ایجاد آمادگی در بهبود عملکرد پاسخگویی ارایه شد و در نهایت در گام سوم، با انتشار اطلاعیه در خصوص انتشار عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها در حوزه پاسخگویی به شکایات، به کسب و کارها فرصت داده شد تا با اطلاع از وضعیت خود در حوزه شاخص‌های مذکور نسبت به بهبود آنها اقدام کنند.
در حقیقت، انتشار عمومی این سوابق میتواند عامل موثری در تصمیم‌‌گیری مصرف‌‌کننده در خصوص انجام معامله با کسب و کار مذکور، با در نظر گرفتن میزان ریسک معامله با وی باشد. همچنین کسب و کارها با آگاهی از تاثیر نمایش عمومی سوابق عملکردشان بر مصرف‌کنندگان، نسبت به بهبود پاسخگویی، ارتقاء عملکرد و کسب حداکثر رضایت مصرف‌کنندگان ترغیب خواهند شد.
لذا این امر موجب ایجاد یک مکانیزم خود کنترلی و افزایش رقابت در راستای مشتری مداری خواهد شد. بعلاوه، نمایش سوابق عملکرد کسب و کارها میتواند یکی از راه‌های تمایز بخشیدن کسب و کارهای متعهد و قوی در مقایسه با کسب و کارهای ضعیف باشد. بدیهی است کسب و کارهایی که هم اکنون عملکرد خوبی در راستای جلب رضایت مشتریان دارند، پس از نمایش سوابق عملکردشان در شناسنامه اینماد نیز، از دید مصرف‌کنندگان جایگاه خوبی خواهند داشت.
در بخش پایانی این اطلاعیه آمده، از زمان اجرای گام سوم این طرح یعنی انتشار اطلاعیه در خصوص اعلام عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها، بهبود چشمگیری در نحوه پاسخگویی کسب و کارها در قبال شکایات دریافتی مشاهده شده است.
با در نظر گرفتن رشد 30 درصدی تعداد کسب و کارها در سال جاری و به تبع آن افزایش نزدیک به 80 درصدی در تعداد شکایات ثبت شده در نماد اعتماد الکترونیکی در سال جاری، پاسخگویی کسب و کارها به شکایات دریافتی نسبت به گذشته رشدی حدود 60 درصدی داشته است. در حقیقت حتی با افزایش تعداد شکایات، پاسخگویی کسب و کارها به شکایات دریافتی رشد قابل توجهی داشته است و این مساله حاکی از آن است که طرح انتشار اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها میتواند در بهبود تعامل کسب و کارها با مصرف‌کنندگان، ایجاد تمایز در کسب و کارهای قوی و نیز حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان موثر واقع شود.